DRUMMONDVILLE. La bonification de l’expérience citoyen poursuit son implantation au sein de l’administration municipale en franchissant une nouvelle étape. En effet, à présent, la centralisation des services aux citoyens offre une prestation de service rehaussée et uniforme pour tous les Drummondvillois.
«La professionnalisation de la relation qu’entretient la Ville avec ses citoyens est une avancée significative pour assurer un bon service à la population. Nous nous donnons les moyens pour que tous ceux qui font appel à nos équipes soient satisfaits de l’accompagnement qu’ils reçoivent», a souligné le maire de Drummondville, Alain Carrier.
«Nous avons doté nos équipes des outils nécessaires pour faire le travail. De plus, je tiens à souligner leur dévouement et leur sens du service à la clientèle qui font une différence supplémentaire pour la qualité de l’expérience que les Drummondvillois connaissent quand ils font appel à la Ville», a ajouté Dominic Martin, conseiller municipal du district 1 et président du Chantier sur la centralisation des services aux citoyens.
Dorénavant, quand un citoyen entre en contact avec la Ville, la Division expérience citoyen est la porte d’entrée afin de répondre aux diverses requêtes. Ce faisant, la qualité et la précision de la réponse donnée sont uniformes, tout en assurant sa rigueur, et ce, grâce aux outils technologiques et à la centralisation de la prestation de service à la population.
Concrètement, le personnel qui forme l’équipe a accès à des outils technologiques de pointe qui assurent un accès rapide et ordonné à l’information tout en professionnalisant le suivi offert à la population.
La mise en place d’un logiciel de gestion de la relation citoyenne (CRM) centralise l’historique des requêtes placées à la Ville et permet d’assurer un suivi complet dans la relation entre la Ville et le citoyen afin d’assurer que tous ont réponse à leurs questions. De plus, ce logiciel est accompagné d’une base de connaissances fournie et exhaustive qui collige toute l’information provenant des différents services municipaux. Ainsi, les spécialistes peuvent répondre à tous types de questions, en quelques clics seulement.
Par ailleurs, avec l’implantation d’un nouveau système de téléphonie d’affaires, la gestion de l’expérience client est professionnalisée puisque toutes les données qui s’y rattachent sont enregistrées puis analysées au besoin, et ce, afin de raffiner la prestation de service.
Enfin, un système de réponse automatisé sera également mis en place pour faciliter l’acheminement des appels téléphoniques. Il est à noter que la trame musicale, qu’il sera possible d’entendre lors d’une mise en attente, a été composée par un étudiant en musique du Cégep de Drummondville, Isaac Lavoie.
Pour permettre d’assurer le niveau de service requis, l’équipe de la Division expérience citoyen s’est structurée avec l’embauche de plusieurs spécialistes en expérience citoyen. Ces derniers ont également suivi des formations théoriques et techniques leur permettant d’être pleinement outillés pour accueillir celles et ceux qui font appel à eux en contactant la Ville de Drummondville.
Rappelons qu’avec la rénovation de l’aire d’accueil de l’hôtel de ville, l’hiver dernier, les visiteurs bénéficient désormais d’un espace convivial et moderne, avec un accès facilité et centralisé à plusieurs services, comme le bureau d’information ou les kiosques de paiement de taxes et de contraventions.
Au cours des prochains mois, la Ville mettra en fonction un nouveau numéro de téléphone unique pour joindre ses différentes équipes. Il sera ainsi encore plus facile d’entrer en contact avec la Ville. La réalisation de toutes ces étapes est un jalon important qui mènera, à terme, à la virtualisation complète des services aux citoyens.
La Ville rappelle donc que pour entrer en contact avec l’administration municipale, il suffit de téléphoner au 819 478-6550, d’écrire un courriel à accueil@drummondville.ca ou encore de visiter l’hôtel de ville situé au 415, rue Lindsay. (LT)
