COMMUNICATIONS. Le service à la clientèle de Cogeco s’est finalement amélioré depuis juillet dernier, a fait savoir Gabriel Beauséjour, conseiller principal, relations publiques et communications externes, au siège social de Cogeco.
En juillet dernier, Cogeco venait tout juste de remodeler entièrement son système de gestion de la clientèle, ce qui avait occasionné des problèmes au chapitre de la gestion des appels. Les gens qui tentaient d’appeler l’entreprise se heurtaient alors à un silence téléphonique ou à des délais élevés.
«Cela s’est grandement amélioré. Dans certains cas, on parle de zéro à une minute d’attente. Pour ce qui est des aspects plus techniques, le délai le plus long est de huit minutes. On s’améliore et se rapproche de nos cibles. On veut revenir à nos standards avant l’implantation du système. Depuis août, on a vu une grande amélioration. On ne veut pas seulement réduire le temps, on veut simplifier le service et on tente de s’améliorer constamment», a indiqué Gabriel Beauséjour.
Il précise que le client dispose maintenant de quelques nouveaux outils pour assurer un côté plus convivial au site web, notamment en ce qui a trait au paiement de la facture en ligne. Selon le principal intéressé, plusieurs problématiques peuvent désormais se régler rapidement et facilement sur le site Internet de l’entreprise.
«On veut que ça soit plus facile pour nos clients sur Internet, précise le conseiller de Cogeco. Le changement de plateforme était nécessaire pour permettre ça. On a remplacé 22 vieux systèmes de gestion de la clientèle par un seul où toute l’information est centralisée. Avec tout ce virage numérique, on a rencontré quelques petits bogues et on les a réglés. En ce moment, on est en train de trouver une solution à de minuscules problèmes, mais le plus gros est du passé. Tout ce virage était aussi nécessaire pour qu’on puisse lancer de nouveaux produits.»
Gabriel Beauséjour a rappelé à quelques occasions l’objectif de Cogeco d’offrir un service équivalent à celui offert par l’entreprise dans le passé. En 2016, Cogeco avait d’ailleurs gagné le prix du meilleur service à la clientèle dans l’industrie des télécommunications/ télévision en Amérique du Nord, un honneur offert par le Service Quality Measurement Group (SQM), une firme de recherche nord-américaine.
