Les clients de Cogeco qui tentent depuis quelques semaines de contacter le service à la clientèle de l’entreprise de télécommunications se heurtent à un étonnant silence téléphonique. C’est que Cogeco ne répond pas ou, dans le meilleur des cas, le fait avec des délais élevés!
Que ce soit au service à la clientèle, au soutien technique ou même au service du recouvrement, il n’est pas possible de parler à un préposé, ni même de laisser un message. Plusieurs internautes ont déploré cette situation sur les réseaux sociaux.
Joint par L’Express, Gabriel Beauséjour, conseiller principal, relations publiques et communications externes, au siège social de Cogeco, à la Place Ville-Marie à Montréal, a fait savoir par courriel que l’entreprise a récemment procédé à un remodelage complet de son système de gestion de la clientèle (CMS).
«Cette transformation majeure, visant à consolider plus d’une vingtaine de systèmes TI (technologie de l’information ndlr) différents, apporte son lot de défis, mais procurera dans un futur rapproché une plus grande flexibilité et une personnalisation accrue de nos services à notre clientèle. La complexité reliée à la mise en commun de plusieurs systèmes TI et à l’implantation d’un système CMS aussi performant a mené à une période de stabilisation planifiée, mais a également engendré des problèmes de service à la clientèle. Bien que Cogeco ait tout mis en œuvre pour que cette transformation se fasse dans les meilleurs délais et avec un minimum d’inconvénients pour ses clients, cette implantation a en effet généré une augmentation du nombre d’appels au service à la clientèle et a affecté notre rapidité à traiter les demandes», de préciser Gabriel Beauséjour.
Il ajoute : «Depuis l’implantation, nous avons travaillé sans relâche pour répondre à ce volume d’appels anormalement élevé et pour offrir à nos clients la qualité de service à laquelle ils sont habitués et qui fait la renommée de Cogeco, comme en témoigne les nombreux prix remportés au cours des ans. À l’heure actuelle, nous pouvons confirmer que nos équipes progressent très bien afin de résoudre cette situation aussi rapidement que possible».
M. Beauséjour a par ailleurs reconnu que les temps d’attente sont élevés tout en prenant soin de préciser que les agents au centre d’appel travaillent d’arrache-pied pour prendre le plus d’appels possible.
