PLAINTES. Le nombre de plaintes reçues au CIUSSS Mauricie-Centre-du-Québec a chuté de façon significative par rapport à l’année passée, soit 27 % de moins.
Doris Johnston, commissaire aux plaintes et à la qualité des services, ne peut toutefois pas expliquer cette baisse considérable.
«Est-ce que les gens ont été plus tolérants parce qu’ils savaient qu’on était en période de transition? Je n’ai pas vraiment de réponse, mais je sais que c’est un constat provincial. C’est peut-être bon signe.»
De façon précise, la commissaire a reçu 648 plaintes et 273 interventions en 2015-2016, comparativement à 938 et 315 pour l’exercice budgétaire précédent.
«Pour mieux comprendre, une plainte provient d’un usager ou de son représentant légal tandis qu’une intervention est faite par un membre de la famille. Il faut toutefois préciser que l’analyse de la situation et la rigueur sont les mêmes pour les deux cas», explique Mme Johnston.
À Drummondville, 212 usagers (ou le répondant légal ou bien un membre de la famille) ont manifesté leur insatisfaction.
La plainte peut contenir un ou plusieurs motifs d’insatisfaction. À l’échelle régionale, les soins et services dispensés (375) et les relations interpersonnelles (286) se partagent 53 % des sources d’insatisfaction. Viennent ensuite les plaintes touchant l’accessibilité (179) et le milieu et ressources (169). À Drummondville, la majorité des mécontentements ont trait aux soins et services de même qu’aux relations interpersonnelles.
Une grande partie des plaintes analysées s’accompagnent de mesures ou de recommandations pour corriger ou améliorer la situation.
«Le régime de traitement des plaintes existe pour améliorer les services. On n’est pas là pour trouver un coupable. Quand je vois que ç’a besoin d’être traité en disciplinaire, j’envoie ça à la direction des ressources humaines», souligne la commissaire.
À titre indicatif, 553 recommandations ou mesures ont été émises dans les différents centres hospitaliers du territoire du CIUSSS MCQ. De ce nombre, 372 ont été réalisées.
«Depuis la création du CIUSSS, il y a une meilleure rigueur dans le suivi des recommandations. En fait, une date est maintenant fixée pour répondre à la recommandation établie avec les gestionnaires concernés. De mon côté, je demande une preuve de la réalisation et je fais ce qu’on appelle des audits, c’est-à-dire que je vais constater sur les lieux, quelques mois plus tard, si la mesure est toujours en place de façon à ce qu’il y ait une permanence dans les changements et du même coup, dans l’amélioration du service. De plus, prochainement, on commencera à faire des visites spontanées dans les différents secteurs d’activité pour aller valider l’appréciation et/ou l’insatisfaction des services. Cela pourrait, par exemple, permettre de savoir si l’usager a eu de la difficulté à avoir un rendez-vous en clinique externe. Et ça, c’est toujours dans le but d’améliorer les services.»
Par ailleurs, le délai moyen de traitement se situait à 37 jours alors que la commissaire dispose d’un maximum de 45 jours. Trente-cinq dossiers ont fait l’objet d’un recours auprès du Protecteur du citoyen.
