Selon les divers reportages que nous avons pu lire durant les derniers mois, l’année 2013 n’a pas été de tout repos dans le secteur du commerce de détail. En effet, les achats en ligne ont explosées, les grandes bannières ne sont plus à nos portes, elles sont maintenant chez nous et l’on doit composer avec elles, sans compter un marché marqué par un profond ralentissement, causé d’une part par l’endettement des Québécois et d’autre part par une certaine perte de confiance dans l’économie.
À peu près tous les types de commerces ont traversé une année difficile, souligne Léopold Turgeon, du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD). Il n’y a pas eu plusieurs mois consécutifs de croissance. «Quand on pensait que ça allait mieux, ça redescendait.» Une situation difficile pour les détaillants qui doivent prévoir la demande pour planifier leurs achats.
Fuite commerciale via le commerce en ligne, maturité du marché et importance de miser sur du personnel compétent, le milieu du commerce de détail doit s’organiser pour relever les nombreux défis qui meublent son quotidien.
L’année 2014 s’annonce difficile, avec une hausse prévue de 1% des dépenses des consommateurs selon le Conseil québécois du commerce de détail. Alors, comment tirer ses marrons du feu? Par l’expérience client!
L’expérience client se résume à ce que le client potentiel ressentira lorsqu’il entrera en contact avec tous les aspects qui représentent votre boutique. Ces contacts sont très nombreux et aucun d’entre eux n’est négligeable, ils forment un tout. Voici quelques points de contact avec le client :
-La publicité : c’est elle qui va, dans plusieurs cas, attirer les clients dans votre commerce. Alors, elle se doit d’être attirante, mais sans pour autant faire de fausses promesses aux consommateurs. Elle doit être à propos, représentative de la période de l’année. Elle doit faire ressortir votre avantage concurrentiel afin de démontrer aux consommateurs ce que vous faites de mieux et comment vous vous distinguer des autres entreprises.
-La vitrine Internet : le Québec continue de tirer sérieusement de l’arrière, parmi les pays développés, en matière de commerce électronique. Pourtant, plusieurs consommateurs, pour ne pas dire une majorité, magasinent bien au chaud dans le confort de leur foyer. Pourquoi magasinent-ils en ligne? Pour économiser, pour découvrir la perle rare, parce qu’ils sont loin de leur boutique favorite, pour dénicher des trucs uniques, pour des besoins précis, pour le côté facile et pratique dans le confort de la maison 24 heures sur 24. En 2011 le CÉFRIO et Léger Marketing ont publié une étude sur le commerce en ligne, on retrouve plusieurs informations intéressantes. Les 55 à 64 ans sont ceux qui dépensent le plus en ligne en moyenne 385$ par mois. La même année, 52,6 % des adultes, ont effectué au moins un achat en ligne.
Pour leur part, les entreprises du Québec tardent aussi toujours à prendre le virage Internet. Une entreprise québécoise sur deux ne dispose toujours pas de site Web et seulement une sur huit offre la possibilité à ses clients de faire des transactions en ligne.
Quand vous êtes-vous servi pour la dernière fois du bottin des pages jaunes? Il y a une éternité? Dites-vous bien que les consommateurs aussi! Maintenant, les recherches se font sur le web, avec Google entre autre. Si vous n’avez pas de site Internet, pour l’internaute consommateur vous n’existez pas. La croissance du commerce en ligne devrait inciter plus d’entreprises québécoises à s’afficher sur le Web. Quand on sait que plus de 50 % des commerces québécois sont absents d’Internet, il y a un sérieux coup de barre à donner dans ce domaine. C’est urgent, ayez votre vitrine Internet.
-L’accueil en magasin : il s’agit du premier contact avec un membre de l’entreprise. Accueillir un client c’est accueillir un ami chez soi, vous vous devez de sourire, vous ne devez jamais vous en départir. Il doit toujours être prêt à surgir et ce tout au long de l’entretien, quelle que soit la nature de la visite du client. C’est votre meilleur atout. L’accueil c’est aussi l’ambiance dégagée. Quand vous recevez chez vous, la maison est-elle rangée ? propre ? Y a-t-il de la musique ? Le client doit se sentir bien et n’avoir qu’une envie : rester. Le personnel doit être à leur disposition, mais sans être trop accaparant. La bonne humeur est communicative… la mauvaise aussi ! Le client n’est souvent que le reflet de vous-même. Un client grincheux est un client que vous n’avez pas su dérider. Peut-être a-t-il l’impression de vous déranger, mais n’est-ce bien qu’une impression ? Il n’y a pas de phrases toute faites. Chacun son style et chaque client est différent. Vif, il faut savoir utiliser les circonstances du moment. Plus que les mots, c’est une attitude générale à mettre en avant : souriant, disponible, enthousiaste.
-Le personnel de vente : il doit avoir comme principale préoccupation les besoins des consommateurs. Afin d’arriver à comprendre les besoins et réussir à offrir les bons produits au bon client, les employés doivent travailler sur l’écoute, « Parce que l’on a une bouche et deux oreilles, on se doit d’écouter deux fois plus que l’on parle. » Il faut tendre à comprendre la moindre réaction du client. Les qualités à développer : l’empathie, la curiosité, le dynamisme, l’enthousiasme. Il faut saisir les informations essentielles à obtenir. Qui décide ? Quand est prévu l’achat ? Combien le client est-il prêt à dépenser ? Seules ces trois informations vous permettent de conclure. "Poser les bonnes questions demande autant de talent que de donner les bonnes réponses." (Robert Half) Attention! Rien ne sert de poser des questions si l’on n’écoute pas les réponses.
-La surface de vente : c’est tout ce qui regroupe l’aménagement physique d’une entreprise. Alors, afin d’améliorer l’expérience client, il sera important que les produits soient regroupés et clairement identifiés. La mise en place d’un circuit facilitera la circulation en plus d’aider à prévenir le vol. C’est ce que l’on nomme aussi le marchandisage. Cela se traduit sur le lieu de vente par des zones d’implantation physique des produits autour desquelles le consommateur circule. Cela revient à segmenter la proposition produit et à lui donner une logique d’organisation qui permet au consommateur d’en faire une lecture rapide et facile. L’organisation physique du magasin doit séduire. De la conception et la mise en place du mobilier spécifique à la décoration, la signalétique, la création de l’ambiance, l’animation (image, écrans…) Tous ces facteurs sont fortement identitaires du magasin et contribuent à forger son image. L’élément important et que l’on ne doit pas négliger est le facteur sensoriel à l’intérieur de la boutique. L’odeur qui règne dans la boutique, la musique d’ambiance et les couleurs chaudes favorisent les achats.
En somme, pour tirer son épingle du jeu, un commerçant doit se consacrer sur la nature même de ses affaires. Il doit bien connaître le consommateur et s’occuper de sa clientèle.
Avoir un personnel qualifié est aussi un gage de succès. La mise sur pied d’un plan de formation est une solution à envisager, tout comme les mesures qui favorisent la rétention des employés. L’accueil courtois de la clientèle demeure une recette gagnante, malgré la vague des nouvelles technologies.
«Tu as beau avoir le plus beau magasin, faire la meilleure publicité, si tu n’as pas le service à la clientèle, tu passes à côté», rappelle Léopold Turgeon.
La somme de ces quelques points de contact avec votre client vous donne l’opportunité de créer un lien avec ce dernier et de faire en sorte qu’il aura reçu un service à la clientèle hors pair de votre part et de ce fait, une expérience client qui se sera démarquée de la concurrence.
Pour toutes informations, joindre le Commerce Drummond au 819 472-6705, info@commerce-drummond.com ou www.commerce-drummond.com
Sources
-Conférence «L’avenir du magasinage», Scott Duby, IBM, Congrès du CQCD, le 12 mars 2013. -http://www.les-vendeurs.com/laccueil.php http://tendancesmerchandising.over-blog.com/article-33235970.html -http://tva.canoe.ca/emissions/salutbonjour/chroniques/sb/mode/168696/magasiner-en-ligne -http://www.lapresse.ca/le-nouvelliste/economie/201311/28/01-4715432-bouleversements-dans-le-commerce-de-detail.php
