«Votre produit est bien trop cher. Est-ce votre meilleur prix?» ou «J`ai vu ce produit beaucoup moins cher dans un autre magasin». C’est malheureusement une objection que vous entendez régulièrement. Comment y faire face et transformer cette adrénaline en une opportunité pour bâtir une relation de confiance avec votre client?
Contexte : au royaume du bas prix
Eh oui, certaines choses vont toujours rester pareilles, bien que le commerce de détail soit en changement constant, le prix est le premier critère de choix dans l`achat en ligne. La question du prix a autant d`importance pour le consommateur d’aujourd`hui que pour celui de demain. Les commerces au rabais ou à bas prix resteront populaires dans l`univers commercial encore bien longtemps.
On le sait la compétition est forte du côté de la stratégie du prix. Plusieurs grands détaillants y ont fait leurs marques comme Walmart ou Dollarama. Il s`agit du critère où le contrôle est entre les mains de votre concurrence virtuelle et physique. La guerre des prix chez les épiceries ainsi que le déploiement des Super centres des Walmart et l’arrivée des barrières américaines telles Target en démontrent les ramifications.
Si vous souhaitez vous battre dans la cour des grands sur une question dont vous avez peu de contrôle, il vous reste la partie la plus difficile… Apprendre à répondre à une objection de votre client basée sur le prix.
Façons de répondre à une objection de prix
Plusieurs techniques pour répondre à l`objection de prix sont proposées par Patrick Leroux, communicateur. Nous y avons jumelé les méthodes élaborées par Guy Bourgeois conférencier d`expérience en vente. Ces éternels optimistes interprètent l`objection du prix comme une intention d`achat du client. Ils proposent l`usage de méthodes qui convaincs sans manipuler et qui place en perspective des chiffres, des valeurs et les intérêts du client. Les huit trucs présentés doivent être considérés par rapport à la politique de l`entreprise et combiner dans une communication de vente efficace.
1- La technique du fractionnement Cette technique consiste à vendre la différence entre ce que le client est prêt à payer et votre prix de vente. Cette différence est ensuite fractionnée au plus petit nombre. Voici un exemple : Prix demandé pour une télévision à écran plat = 1 000 $ • Client vous dit « Cette télévision est trop chère. »
• Vendeur répond en regardant le client dans les yeux « Ça dépasse de combien ce que vous pensiez investir? »
• Client « c`est au moins 200 $ de plus que ce que je voulais mettre? » Donc, le client a déjà acheté dans son esprit 800 $. C’est donc une vente de 200 $ que le vendeur doit convaincre. Plus le vendeur connaîtra les intérêts, les activités et les conditions sociales du client, mieux se déroulera la suite du fractionnement.
• Vendeur « M., vous comptez conserver cette télévision pendant au moins 4 ans, c’est bien ça? » (considérant la vie utile de la télé pouvant être entre 4 et 10 ans) « Donc, si on divise 200 $ par 4 années, on obtient 50 $ par année, n`est-ce pas?… Vous allez profiter de cette télévision toute l’année, soit au moins 50 semaines par an. Si on divise 50 $ par 50, ça donne une valeur de 1 $ par semaine. “M., est-ce que vous croyez que ça vaut la peine de vous priver de cette télévision qui correspond vraiment à ce que vous rêvez pour 1 $ par semaine.”
2- Comparez votre prix avec la valeur de votre offre et vantez votre produit et votre entreprise Quand vous vantez votre produit ou votre entreprise, évitez les phrases générales comme “nous sommes les meilleurs dans l`électronique”. Il faut montrer votre valeur et chercher à connaître les bases de comparaison du client. Voir le point 5 pour une application. L`important, savoir ce qui vous distingue. En reprenant l`exemple au point 1 :
• Vendeur “M, je comprends que cela peut paraître cher 1000 $, mais ce qui importe le plus pour vous n`est pas le coût, c`est ce que cette télévision vous apportera, n`est-ce pas? Imaginer, cette télévision vous permettra de regarder les séries éliminatoires de hockey avec une image de qualité et dans une atmosphère de fête. Combien d’argent allez-vous économiser pour des billets au Centre Bell ou une sortie à la Cage aux sports?” En indiquant au client les gains anticipés, la perception du prix de vente lui semblera plus petite.
3- Utilisez les témoignages Les lettres de témoignages et commentaires sur Facebook des clients sont des outils puissants pour convaincre. Si vous n`en avez pas, contactez immédiatement vos clients actuels pour alimenter votre banque de lettres ou commentaires. Voici comment notre vendeur les utilise :
• Vendeur “Ces 3 témoignages montrent que ces clients qui croyaient nos prix trop élevés, ont confirmé que l`investissement en valait la peine.”
4- Négociez les options, travaillez le volume, faites des échanges Tout en gardant votre prix de vente en tête, vous pouvez vous montrer flexible sur les accessoires, les services complémentaires ou le volume de biens vendus. La baisse de prix, même légère, pourrait intervenir s`il achète plus d`une télévision ou pour des accessoires comme des fils de connexions ou un casque d`écouteur sans fils. Certaines activités permettent des échanges de produits ou services avec le client comme le paiement total immédiatement ou des références de trois clients occasionnels.
5- Faites-lui dire en quoi vous êtes meilleur que votre concurrent En lui demandant “Si je vous offrais la télévision au prix du concurrent, pourquoi la prendriez-vous de moi?”, il vous dira ce que vous avez de plus que l`autre.
6- Engagez le client sur un prix acceptable Lors de la négociation avec le client, le vendeur doit savoir pourquoi la télévision lui convient, mis à part le prix. En discutant, ajouter trois arguments qui vous démarquent, pour ainsi générer des sentiments au client et aider à atteindre votre prix de vente.
7- Faites intervenir une 3e personne, comme le patron Certains clients voudront parler à un tiers ou au patron. Avant de faire intervenir cette personne, demander au client une offre de prix à soumettre au patron en spécifiant que vous ne croyez pas qu`il acceptera. Si la réponse du patron est de baisser le prix, dites que c’est valable pour un achat immédiat. 8- Offrez une solide garantie de satisfaction Un client qui s`oppose à votre prix manque généralement de confiance en vous. Pour le rassurer, offrez-lui une garantie inconditionnelle de satisfaction ou une garantie prolongée… Prenez des risques! Certaines offres pourraient vous amener de futurs clients. Par exemple :
• Vendeur “Si vous n`êtes pas totalement satisfait de votre télévision lors du prochain Super Bowl, nous vous offrons de la changer ou nous vous donnons accès à notre salle de montre pour un évènement entre amis. Voyez, vous n’avez rien à perdre et tout a gagné!” Vous trouvez ça tiré par les cheveux, adapter ces trucs à votre personnalité. La clé de votre réponse est dans la préparation et un peu de psychologie. Le mot d`ordre est de maintenir votre prix. Si ces techniques échouent, il vous faudra savoir dire non et vous concentrer sur le prochain client! Face à l`objection sur le prix, Patrick Leroux a une règle infaillible : « Plutôt qu`être une commodité où les gens achètent le prix le moins cher, soyez UNIQUE et DIFFÉRENT, comme la vache violette.». Voir l`extrait:
http://www.patrickleroux.com/2013/10/ne-soyez-pas-une-commodite/?inf_contact_key=24e7e9fdc4e81e0b08aba304f9ba27fe1559b14672b47d8988accba7691e962f Forces du commerce indépendant
Pour faire votre place, vous devez vous distinguer. Créer votre propre niche et dominer votre secteur d`activité en étant par exemple le maître des médias sociaux, reconnu pour votre service à la clientèle, un modèle d’entreprise caritative ou précurseur en développement durable.
L’un de vos meilleurs atouts demeure votre vendeur, conseiller spécialisé. L`autre est de connaître vos clients. Finalement, bien se préparer en connaissant votre valeur et celle de la concurrence.
À titre de commerce indépendant, votre pouvoir d`attraction est sur les gens, mais surtout sur leurs perceptions. Vos façons de travail et surtout les aptitudes et le savoir-être de votre équipe des ventes sont les éléments pour vous démarquer.
En misant sur vos exclusivités, votre attitude sympathique et les émotions du client, le prix ne sera plus un problème. Comment répondez-vous à une objection de prix?
Pour plus d’informations, vous pouvez joindre Commerce Drummond au 819 472-6705, info@commerce-drummond.com ou www.commerce-drummond.com.
Sources
«Bulletin du succès : Comment répondre à une objection de prix», par Patrick Leroux, 21 octobre 2013
«Les Objections de prix», Bourgeois-minute, 3 septembre 2013
«Vous êtes plus chers?», Bourgeois-Minute, 27 juin 2013
http://www.lesaffaires.com/blogues/dominique-beauchamp/beauchamp-la-guerre-des-epiceries-monte-dun-autre-cran-au-quebec/562886#.UmlyJ761aUk
http://www.lesaffaires.com/secteurs-d-activite/commerce-et-produits-de-consommation/commerce-electronique-le-retard-du-quebec-confirme/563168/ Images :
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