À la suite d’un article paru le 11 avril où une citoyenne déplorait avoir attendu environ deux heures et demi avant que les ambulanciers portent secours à son mari malade, L’Express s’est entretenu avec Gilles Hudon, coordonnateur des services préhospitaliers d’urgence et traumatologie à l’Agence de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec afin de mieux comprendre le fonctionnement du service ambulancier dans la région.
-Comment sont gérés les appels d’ambulance?
Depuis plus de deux ans déjà, le Centre de communication santé, qui est un organisme sans but lucratif, reçoit les appels pour un service d’ambulance pour la région Mauricie/Centre-du-Québec. Les répartiteurs médicaux d’urgence reçoivent les appels et, à partir d’un système reconnu par le ministère, ils statuent sur un ordre de priorité pour l’affectation des véhicules ambulanciers.
-Le système a-t-il été appliqué partout au Québec en même temps?
Le déploiement de ce système provincial se fait graduellement et, actuellement, quelques régions sont encore en phase d’implantation.
-Qu’est-ce qui définit le code de priorité?
Le système de priorisation compte huit priorités (la priorité 1 étant la plus urgente). L’évaluation de l’appel se fait avec une multitude de questions posées à l’appelant et, à partir des réponses données, le système établi un code de priorité pour l’affectation des ressources.
-Est-ce que la personne au bout du fil est au courant du délai possible?
On ne donne pas à l’appelant le type de priorité, mais on dit qu’on envoie l’ambulance dans les meilleurs délais. Toutefois, s’il arrivait un appel plus urgent, cela pourrait occasionner des délais pour eux avant de recevoir les services d’une ambulance. Si l’état de santé se détériore, on invite l’appelant à rappeler au 911 pour faire une réévaluation de la situation.
-Les délais normaux que vous jugez acceptables peuvent ressembler à quoi?
Quand on parle d’un appel de priorité 1 pour les cas d’urgence vitale, comme un arrêt cardiorespiratoire, c’est une affectation immédiate. Ce qu’on souhaite, en milieu urbain, c’est que plus de 80 % des appels soient répondus en moins de huit minutes. Pour des appels de priorité 7, il faut que 90 % des appels soient répondus en moins de trois heures. Évidemment, on maintient toujours des véhicules ambulanciers en fonction sur le territoire pour répondre à un appel de priorité 1.
-Dans Drummond, est-ce qu’il y a un nombre d’ambulanciers déterminé?
À Drummondville, il y a quatre véhicules de jour, mais il est supposé y avoir toujours un disponible pour répondre aux appels de priorité 1.
-Si les appels sont évalués moins urgents, est-ce qu’il y a des conseils en matière de santé ou sécurité qui sont offerts aux appelants?
[…] non, si le délai d’intervention prend plus de 45 minutes, il y a un mécanisme de rappel au Centre de communication santé pour vérifier si l’état de santé de la personne ne s’est pas détérioré. Il faut dire qu’à la fin juin 2006, à la suite d’une augmentation du volume d’appels à Drummondville, on a ajouté un quatrième véhicule sur un horaire de jour pour pallier la pénurie de ressources sur le territoire. Depuis ce temps, il n’y a pas eu de délai d’attente indus. On avait évalué que le nombre de ressources était insuffisant par rapport au volume d’appels.
-Quand le système de priorité a été mis en place, est-ce parce qu’il y avait de l’abus de la part des gens, pensant qu’ils seraient traités plus vite à l’urgence en arrivant?
Non. Ça été mis en place parce que le système d’autrefois voulait qu’un appel soit l’équivalent d’un transport ambulancier, indépendamment de l’évaluation du niveau de priorité et d’urgence de la personne. On pouvait répondre rapidement à des appels de priorité moins urgente au détriment d’une personne qui avait un arrêt cardiorespiratoire.
-Au besoin, est-ce qu’il y a moyen de faire appel à des ambulanciers de régions avoisinantes?
Une procédure de relève existe depuis belle lurette. Pour un appel d’urgence vitale, si on n’a pas de véhicule disponible à Drummondville, ce sont ceux d’Acton Vale et Richmond qui prennent la relève. C’est vrai aussi pour les autres régions.
-Est-ce que les policiers ont un rôle à jouer dans des cas d’urgence?
Si les ambulanciers jugent qu’un lieu d’intervention met la sécurité en danger, évidemment ils vont demander l’aide des policiers, mais en d’autres temps, les policiers n’interviennent pas.
-Qui payent les services ambulanciers?
Selon la politique ministérielle, pour les personnes de moins de 65 ans, les frais de transport sont à la charge de l’individu. C’est 125 $ + 1,75 $ par kilomètre parcouru par l’ambulance. Pour les personnes de 65 et plus, c’est l’établissement qui les reçoit qui a la responsabilité d’évaluer si, oui ou non, le cas avait besoin d’être transporté en ambulance. Ce n’est pas d’emblée que la facture est assumée par l’État. Il y a également d’autres agents payeurs, beaucoup de gens ont des assurances privées.
-La gestion des services ambulanciers est-elle partagée entre le public et le privé?
L’Agence a un contrat signé avec les entreprises ambulancières (Dessercom à Drummondville). Les entreprises privées font la gestion des ressources ambulancières. Ce sont des partenariats publics-privés (PPP).
Précisions importantes
Toujours à la suite de l’article de L’Express paru le 11 avril, M. Hudon a tenu à apporter une précision voulant que les trois projet pilotes concernant l’abolition des horaires de faction ont bel et bien été déposés au comité de travail, mais que ces derniers n’ont pas été encore acceptés. Les conclusions devraient être connues en juin prochain.
Toujours selon M. Hudon, Drummondville n’est pas touchée par les horaires de faction, fonctionnant plutôt à partir d’horaires à l’heure.
