Les plaintes pour maltraitance en hausse de 30 % au CIUSSS

Photo de Cynthia Martel
Par Cynthia Martel
Les plaintes pour maltraitance en hausse de 30 % au CIUSSS

SANTÉ. Le nombre de plaintes acheminées au CIUSSS de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec pour maltraitance a augmenté de 30 % en un an.

Précisément, en 2020-2021, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services, Lucie Lafrenière, a traité 94 dossiers, dont 62 se sont conclus par la mise en place de mesures. L’année précédente, 72 plaintes ont atterri sur son bureau.

Selon la commissaire, la hausse des plaintes ne signifie pas nécessairement qu’il y a plus de cas de maltraitance.

«Oui, il y en a plus que l’année dernière, mais ça ne veut pas dire qu’il y a plus de maltraitance. On signale plus, c’est normal, car la Loi visant à contrer la maltraitance et la politique de l’établissement sont de plus en plus connues», s’est-elle dit d’avis lors du dépôt du rapport, le 1er décembre, à la séance d’information publique du CIUSSS MCQ.

La maltraitance physique et psychologique sous forme de violence et la maltraitance organisationnelle (négligence) ont été les plus récurrentes, note Mme Lafrenière. Dans la grande majorité des situations traitées, la maltraitance provenait d’un dispensateur de services ou d’un autre usager. En ce qui a trait à l’instance visée, la majeure partie des signalements ou plaintes concernaient des milieux d’hébergement dans une proportion d’environ 40 % en CHSLD, 20 % en résidence privée pour aînés (RPA) et 6 % en ressource non institutionnelle (RNI).

«Je tiens à rappeler que le signalement à la commissaire est obligatoire pour la clientèle hébergée en CHSLD», a-t-elle souligné.  Quant aux situations provenant d’un proche, elles concernaient principalement de la maltraitance financière et psychologique, sous forme de violence, pour des personnes hébergées en CHSLD ou à domicile.

Au total, 79 recommandations ont été faites aux personnes et établissements concernés. Par exemple, s’assurer que le personnel infirmier connaît bien les notions et enjeux reliés au consentement libre et éclairé ainsi que ses responsabilités à cet égard, l’engagement de la RPA à remettre en place un comité des résidents, l’ouverture d’un régime de protection avec le curateur public et l’ajout d’un chef d’équipe de soir et un de nuit afin de soutenir la préposée et améliorer le ratio d’intervenants.

Diminution de l’ensemble des plaintes

D’autre part, le CIUSSS MCQ enregistre une baisse de 12 % du nombre de plaintes reçues tous motifs confondus. À titre comparatif, 873 dossiers ont été examinés par la commissaire en 2020-2021 plutôt que 998 l’année précédente.

Qui plus est, la commissaire a analysé 632 interventions, lesquelles sont déposées par un membre de la famille, contrairement à une plainte qui provient d’un usager ou de son représentant légal.

L’organisation du milieu (24,7 %), les soins et les services dispensés (20,3 %), les relations interpersonnelles (17,8 %), les droits particuliers (12,2 %) et la maltraitance (10,7 %), constituent les principaux motifs d’insatisfaction.

D’année en année, le motif soins et services revient le plus souvent. Toutefois, cette année, aux dires de la commissaire, l’organisation du milieu et les ressources matérielles ont été les plus fréquents, et ce, en raison des insatisfactions relatives aux mesures de prévention et contrôle des infections, à la sécurité de la prestation de services dans un contexte de pandémie à la COVID-19.

«Dans le contexte de la pandémie, il y a des personnes qui nous ont transmis leurs inquiétudes par rapport à un manque d’observance des mesures sanitaires dans certains milieux, alors que d’autres nous ont signalé une application inadéquate des mesures. Aussi, certaines ont eu des insatisfactions en lien avec l’obligation de mesures précises, telles que le port du masque, a expliqué Mme Lafrenière. Sur le plan des relations interpersonnelles, les plaintes portaient sur l’attitude de certaines personnes, comme le manque d’empathie, de respect, de politesse et les commentaires inappropriés).»

La commissaire fait savoir qu’il y a eu au-delà de 1000 mesures d’amélioration, incluant des recommandations.

Dans le rapport de la commissaire, il est indiqué que 45 % des plaintes déposées visaient des services en centre hospitalier, suivis de ceux en CLSC (24 %) et en centre jeunesse (15 %).

Enfin, le délai moyen de traitement des plaintes se situait à 45 jours, la durée que dispose la commissaire, tel que prescrit par la loi. Quarante-cinq dossiers ont fait l’objet d’un recours auprès du Protecteur du citoyen, comparativement à 39 en 2019-2020.

Partager cet article