Un numéro unique pour le guichet unique : le 311

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Par Jean-Pierre Boisvert
Un numéro unique pour le guichet unique : le 311
Pierre Liboiron vient d’être nommé chef de la Division expérience citoyen. (Photo : Gracieuseté)

ADMINISTRATION MUNICIPALE – Le guichet unique, que la Ville de Drummondville se prépare à offrir en 2020, sera aménagé dans le hall d’entrée complètement rénové de l’hôtel de ville, comptera un personnel dédié de 10 personnes et sera disponible via un numéro unique : le 311.

C’est ce qui a été annoncé lors du Souper du maire, mardi soir au Centrexpo, où Alexandre Cusson a donné plus de détails sur la façon que sera mise en œuvre la future Division expérience citoyen, qui est un pilier de la planification stratégique 2017-2022.

Le guichet unique est une structure où seront centralisés tous les services aux citoyens qui doivent être fournis par l’administration municipale. Au cours de la dernière séance du conseil, les élus ont procédé à la création de la Division expérience citoyen, approuvé son organigramme et entériné la nomination de Pierre Liboiron au poste de chef de cette division du Service des communications.

«Ça donnera un service plus rapide, un processus plus simple et une prestation plus efficace. Donc, en fin de compte, une expérience plus agréable lorsque vous communiquerez avec nous», a fait valoir le maire Cusson. «Une seule porte d’entrée à la Ville. Un seul numéro de téléphone à retenir. Un point de service unique. Une prise en charge par votre premier interlocuteur pour pratiquement tout (exception : Bibliothèque publique, Cour municipale et Service de l’urbanisme). Pour une question, un commentaire, une suggestion, une plainte, une requête, une demande d’information ou d’intervention, un seul numéro de téléphone à retenir : le 311», a-t-il lancé avec conviction.

Le guichet unique comptera sur une équipe de 10 personnes (chef de division, un coordonnateur et huit spécialistes en expérience citoyen, dont quatre sont déjà à l’emploi du service à la clientèle. Pour le poste de coordonnateur, il est déjà affiché alors que quatre autres employés resteront à être embauchés pour compléter l’équipe. De plus, les heures d’ouverture seront allongées : soit de 7 h à 19 h du lundi au jeudi et de 7 h à 16 h 30 le vendredi.

Comme nous l’a précisé Maxime Hébert-Tardif, directeur des communications, le hall d’entrée de l’hôtel de ville changera de look. «Nous travaillons sur les plans actuellement. Au final, ce sera plus convivial tout en assurant une confidentialité aussi. Le budget consacré à toute cette opération est près de 1,5 million de dollars. Il comprend, outre les travaux d’aménagement, l’acquisition de ressources technologiques et des formations pour le développement des compétences du personnel», a-t-il spécifié.

Le guichet unique sera accessible 24 heures sur 24, 365 jours par année, via un partenaire spécialisé dans les réceptions d’appels, comme c’est d’ailleurs le cas actuellement. «On veut que le service de guichet unique continue d’être offert en dehors des heures d’ouverture. Le service de prise d’appels fera suivre le message au service concerné», a-t-il précisé.

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