Les mots d’ordre du magasinage de demain et de l’avenir sont «Personnalisation et commodité extrême».
«La révolution ne vient pas des nouvelles technologies, mais des nouveaux comportements que les consommateurs et la société adoptent.» C’est en ces termes que Scott Duby, chef mondial, Solutions Détail chez IBM, prédit le risque couru par les magasins traditionnels dans un avenir plus près que vous le croyez.
La vitesse du développement de la technologie et surtout sa flexibilité transforment les façons de magasiner :
-25 % des ventes sont influencées par le téléphone intelligent.
-40 % des utilisateurs préfèrent encore acheter local.
-70 % des consommateurs restent fidèles aux marques auxquelles ils sont habitués.
-Le magasinage est devenu un processus discontinu et fragmenté (connaître le produit via le web, Facebook ou le mobile, acheter en magasin ou en ligne, etc.) »
Bien que notre marché réagisse plus lentement que ses voisins, les tendances en consommation publiées par Trendwatching et d’autres experts peuvent être observées. Vous devez être vigilants. « Le rôle du magasin doit changer », nous recommande M. Duby. La taille des boutiques, être présent sur le WEB, interagir avec sa clientèle via les réseaux sociaux et adapter ses communications et ses services (livraison rapide, car vous êtes en concurrence avec Amazone qui livre le même jour, accepter toutes les demandes raisonnables du client, sourire car le contact humain reste une force, etc.) tous ces conseils sont des considérations à prioriser.
Tendances les plus influentes
Voici, selon nous, les six grandes tendances de consommation :
1. Les clients utilisateurs de téléphones intelligents sont toujours connectés Chaque instant du consommateur est maximisé grâce à son appareil mobile. Les téléphones offrent maintenant l’Internet mobile en continu et des outils de géolocalisation. Ces modifications changent en profondeur la démarche de magasinage : la recherche d’informations additionnelles peut se faire en ligne en étant positionner physiquement sur le lieu de vente. Un phénomène plus dangereux pour le magasin, «le showrooming» consiste à s’offrir en ligne un produit au meilleur prix après avoir essayé et questionné le vendeur dans votre commerce. Une différence de prix de 2,5 % suffit pour transférer ce client vers la concurrence en ligne.
2. L’omnicanal et service théâtral séduisent la clientèle La capacité de suivre le client lors de son expérience en magasin est désignée comme de l’omnicanal. Il s’agit d’une excellente réponse des entreprises pour les attirer dans l’espace physique, offrir une expérience personnalisée et faire des ventes. Le magasin connecté est la réponse à donner à un client connecté. L’atout principal de cette relation privilégiée avec le client est le niveau de données sur le client que vous pouvez héberger. Vous rendrez le client heureux, par les conseils et services personnalisés présentés de manière proactive. Certains détaillants font école : -Sephora qui accueille le client avec un iPod touch en scannant la carte fidélité du client. Le vendeur connaît son historique d’achat et ses habitudes. Il est à même de lui suggérer des cosmétiques complémentaires ou de la même collection. -Victoria Secret avec ses cabines d’essayage munies de boutons permet d’appeler la conseillère. Le changement de taille de la lingerie devient simple. Tout le monde est content. -Ikea s’allie à Googles maps pour aider à repérer les meubles ou accessoires de maison recherchés dans leur grande superficie et trouvés en un temps record.
3. Le consommateur participe et devient investisseur La participation du consommateur dans les marques et produits qu’ils aiment croît de façon significative. Le client n’est plus qu’un acheteur. Il devient vendeur, développeur, marketeur, voire investisseur de votre entreprise. Cette tendance change radicalement la relation traditionnelle entre le consommateur et le commerçant. L’exemple de la Pizzeria Gemini montre une application très concrète qui avec un bon suivi donne des résultats fabuleux. Grâce à sa campagne, «Crowdfunding», cette pizzeria qui avait dû fermer ces restaurants à Québec pour une hotte de cuisine non conforme en vertu de ses assureurs, a réussi en cinq jours à récolter plus de 16 000 $. Voici leur recette, pas de pizza, mais de campagne de financement : -Un visuel / logo accrocheur et attachant. -Communauté WEB établie : l’histoire commence par une page FB lancée par des gens aimant les pizzas et souhaitant soutenir l’entreprise. L’histoire s’est propagée sur les réseaux sociaux. -Besoin VALIDÉ par l’entreprise : Quant au nombre d’abonnés grandissant, l’équipe de la page FB de Gemini demande aux abonnés s’ils veulent contribuer pour les sauver. La réponse positive des abonnées a donné naissance à un comité de campagne de financement. -RÉCOMPENSES amusantes : En échange de la contribution, des récompenses amusantes comme la promesse d’une bonne pizza sont présentées pour susciter la participation. -HISTOIRE racontée via VIDÉO : Une vidéo a été réalisée pour expliquer davantage la demande de financement, pour parler de Pizzeria Gemini et ce qui la distingue. On y ajoute des témoignages naturels, drôles et sincères de clients. http://www.indiegogo.com/projects/quebec-aime-pizzeria-gemini?c=home
4. Le scanner et le paiement rapide L’avantage des nombreuses applications est de gagner du temps… plus de file d’attente. Aux États-Unis, Q-THRUP est une application de paiement mobile qui sert à scanner le produit, puis à l’aide du code QR de votre commande vous accédez à une caisse libre-service où le paiement sera fait par carte ou en espèces. Plusieurs géants du détail sont à tester leurs propres applications mobiles de paiement, Walmart en est un bon exemple. Ce faisant, ces détaillants résistent à PayPal, Apple et Google et proposent leurs solutions. Surtout, ils obtiennent et gèrent des renseignements sur les habitudes d’achat de leur clientèle.
5. Les murs virtuels dans les métros et les autres supports Cette tendance permet d’attirer la clientèle dans ses itinéraires courants ou inhabituels, comme les transports en commun (arrêts de bus, métros, aéroports) ou les cinémas, à l’aide d’affichage virtuel de leur produit sur un mur ou un panneau. Le client n’a qu’à scanner l’image des produits souhaités pour le recevoir à la maison à son arrivée. Tesco, marchand alimentaire, a inventé ce commerce du futur en Corée du Sud. Plusieurs marchands et autres organisations suivent cet exemple.
6. L’Ère du détail « ambiant » Le magasin Labo SportCheck développé en Ontario par FGL Sports est un bel exemple de ce phénomène. Le client à la recherche d’un soulier spécialisé de course de montagne peut vivre l’expérience en essayant un tapis roulant qui recrée la topographie du site. Pareil outil requiert d’importants coûts investissements. Cependant, la force d’attraction de cette expérience est de créer une relation d’émotion entre le client et le personnel. Faire essayer le produit tout en lui permettant de l’emprunter est une stratégie qui met en action le client. Le résultat en est l’achat du bien de destination dans un temps plus rapproché. Souvenez-vous avec des visites moyennes de six par an dans ce créneau, la force de vente dépendra de l’expérience émotionnelle vécue par le client. Pour créer une expérience aussi diversifiée, il faut connaître sa clientèle. La maîtrise des données sur le client devient fondamentale. Avec les téléphones intelligents, les tablettes, les courriels, les réseaux sociaux, les systèmes de géolocalisation et la recherche sur Internet vous pouvez accéder à plusieurs informations sur le client en temps réel et les mixer. Ces résultats vous donnent des dons pour prédire les comportements du client ou lui proposer des actions à poser. Les lunettes GOOGLE sont un exemple qui propose une foule d’informations (météo, retard dans le service de métro), et de propositions (garder en mémoire la localisation d’un commerce, prendre une photo et la partager) suivant le lieu où l’on se trouve.
Trendwatching demande dans son article : «Comment allez-vous répondre aux attentes des consommateurs au cours des 12 prochains mois?» Car la question n’est plus QUAND ces modes de comportements se concrétiseront, mais COMMENT allez-vous saisir ces OPPORTUNITÉS? Tout ceci n’est qu’un aperçu, l’environnement et la fabrication locale feront aussi des incursions remarquées dans les modes de consommation. Quelles tendances se matérialisent dans votre commerce? Pour toutes informations, joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705, info@commerce-drummond.com ou www.commerce-drummond.com .
Sources
-Conférence «L’avenir du magasinage», Scott Duby, IBM, Congrès du CQCD, le 12 mars 2013. -http://www.trendwatching.com/fr/trends/10trends2013/ -http://www.lsa-conso.fr/les-six-tendances-qui-bouleversent-le-retail-selon-l-echangeur,139070?goback=%2Egde_3910460_member_217412761 -http://kimauclair.ca/blog/une-campagne-de-crowdfunding-a-quebec-leve-plus-de-16-000-en-5-jours/?goback=%2Egde_4627145_member_217539982 -http://www.lesaffaires.com/archives/generale/les-showroomers-attaquent/555056
