Bilan de l'Effet wow : dépasser les attentes!

Par le Commissariat au commerce

Publié le 10 mars 2011

Près de 200 participants se sont rassemblés au 3e colloque du commerce de détail tenu le 22 février dernier à Drummondville. L’intérêt des gents d’affaires et commerçants à s’engager dans l’amélioration de leur performance ne se dément pas depuis 2008. L’atteinte de ce sommet d’inscriptions consolide la raison d’être d’un événement de ce calibre. Les gestionnaires et employés ont passé une wow de belle journée! Les organisateurs, la Chambre de commerce et d’industrie de Drummond et le Commissariat au commerce de la Ville de Drummondville en sont sortis motivés par les wow entendus!

L’édition l’Effet wow, s’est distinguée par un engouement avant colloque (lors des inscriptions par l’appui notamment d’étudiantes en technique de Vente-conseil au niveau professionnel), pendant (durant l’événement notamment par les présentations des conférences d’ateliers et le mot de bienvenue des étudiants (e) en technique de gestion de commerce) et après (actions posées par les gestionnaires et employés dans leur milieu respectif). Le «wow» est un incontournable dans le secteur du commerce de détail et ces effets déterminants sont parfois insoupçonnables.

Ce colloque l’Effet wow a provoqué chez les participants, l’urgence de fidéliser leur personnel, d’offrir une expérience d’achat, de se concentrer sur un service de qualité et à valeur ajoutée pour au final arriver à dépasser les attentes de leur clientèle. Nul doute que plusieurs consommateurs auront la résonance de cette brillante réussite et des actions qu’appliqueront nos commerçants.

Faits saillants

D’ici au prochain rendez-vous prévu pour le 21 février 2012, nous avons le plaisir de vous partager les faits saillants de l’édition L’effet wow :

GUY DROUIN, conférencier et directeur général du Commissariat au commerce www.commerce-drummond.com : Portrait de la situation économique et du développement commercial de la région avec résultats de l’enquête menée auprès des entreprises de commerce de détail – novembre 2010

• En majorité, les entreprises de commerce de détail ont au niveau de leur rentabilité et du volume de la clientèle à peu près une situation identique à 2009, tandis que 110 entreprises ont amélioré leur situation.

• Les entreprises démontrent un optimisme accru de 7 % comparativement à l’an dernier quant aux perspectives de développement.

• Autre signe de dynamisme, 65 % des entreprises répondantes considèrent que leur chiffre d’affaires en 2011 augmentera de 11 % par rapport à l’an dernier.

• En conclusion, les commerces de détail de la MRC Drummond se portent bien, elles envisagent une augmentation de leur chiffre d’affaires et l’engagement de personnel.

• La majorité des 338 répondants du sondage effectué par le Commissariat au commerce entre le 22 novembre et le 2 décembre 2010 provenait dans l’ordre des secteurs Centre-ville, Promenades, Saint-Pierre et Galeries. Les entreprises participantes sont par ordre d’importance, les restaurants et cafés, les magasins de vêtements et d’accessoires, les épiceries, boulangeries et dépanneurs, les quincailleries et les commerces automobiles. Le taux de réponse est de 32 %. 66 % de ces entreprises ont moins de 10 employés. La marge d’erreur de ce sondage est de plus ou moins 4,1 %, soit 19 fois sur 20.

Grâce à ce troisième bilan annuel en autant d’années en introduction du colloque, M. Drouin dressait un portrait économique stimulant et ouvrait l’esprit de nos participants à des tendances innovantes!

Jasmin Bergeron

JASMIN BERGERON, conférencier et formateur www.jasminbergeron.com : L’effet WOW! Facteurs qui influencent la satisfaction et la fidélité des clients

Comme plusieurs participants l’ont souligné, divers qualificatifs conviennent à ce maître de la conférence : quoi de mieux pour commencer cette journée de colloque que Jasmin? Il a su à la fois être drôle, impressionnant, dynamisme, inspirant… Voici l’équation du wow! Et quelques règles à retenir :

• Baissez raisonnablement les attentes de vos clients en promettant moins, et pour mieux les impressionner, faites-en plus et montrez-le!

• Les clients achètent leurs perceptions : assurez-vous que vos clients sachent tout ce que vous faites pour eux!

• Plus vous ressemblerez à vos clients, plus vous serez crédible!

• Plus on écoute ses clients et l'on s’y intéresse sincèrement, plus ils nous aiment.

• Les clients se souviennent davantage de la dernière impression que de la première! Finir fort!

• À la fin, comment laisser un wow dans la tête de votre client? En s’assurant de sa satisfaction, en le valorisant, en le rassurant, en le complimentant, en discutant de choses amicales ou personnelles, en l’accompagnant à la porte, etc.

• Soyez enthousiaste! C’est contagieux.

Jean-Pierre Lauzier

JEAN-PIERRE LAUZIER, conférencier et auteur de JPL Communications inc. www.jeanpierrelauzier.com

Atelier 1 — Votre croissance des ventes passe par le « Petit Extra »

L’attitude et le savoir-être du personnel sont des qualités essentielles d’un service à la clientèle pouvant provoquer des wow et croître votre rendement! Voici quelques trucs et exemples qui peuvent constituer des « petits extras » :

• En aidant votre client, vous lui donnez la raison principale pour qu’il achète chez vous. Pour y parvenir : être sincère et améliorer au quotidien vos connaissances, en vous exerçant, vous évoluerez comme vendeur.

• Dans le marché d’aujourd’hui, ce sont les petites choses qui feront de vous le gagnant.

• Investissez-vous et offrez au client une expérience mémorable, spéciale et unique.

• La meilleure publicité demeure celle faite par le « bouche à oreille » de vos propres clients.

• Les petits extras doivent être constants et rigoureux, afin d’obtenir des progrès constants et durables sur vos résultats de vente.

• Ce sont les petits détails qui font toute la différence.

• Des « petits extras » qui feront dire wow par vos clients :

- À l’achat d’un nouveau véhicule, vous programmez les stations de radios préférées de votre client avant de le lui livrer;

- Comme restaurateur, vous offrez une coupe de vin à un client pour le remercier de sa fidélité;

- Votre boutique de cadeaux est très achalandée en ce début d’après-midi et parmi vos clients, vous distinguez une cliente régulière. Vous offrez de la faire passer précédemment afin de lui permettre de retourner plus rapidement au bureau situé à deux pas. La cliente a gagné du temps et son capital de sympathie envers vous a augmenté.

Stéphane Simard

STÉPHANE SIMARD, conférencier et auteur ConneXion Y. www.conneXionY.com Atelier 2 — Comment faire un effet wow avec la génération Y : Les moyens d’attraction, de motivation et de rétention pour réduire votre taux de roulement.

La présentation de Stéphane a suscité de l’intérêt au niveau de sa qualité et de son contenu ciblé pour améliorer la gestion des ressources humaines de la génération Y. Voici les principales caractéristiques des Y (1977-1989) et certaines maximes inspirantes :

• Est-ce un choc des générations? Les Baby-Boomers (1945-1961) prônent la reconnaissance, le développement personnel et le respect. Pour la génération X (1962-1976), c’est la performance, la contribution et l’ouverture. La génération Y s’affirme par l’autonomie, le dépassement et la flexibilité;

• Ce sont les attentes qui divergent pour les Y. Le rôle du superviseur passe à celui de conseiller. La communication structurée et dirigée traditionnellement devient naturelle et instantanée.

• La qualité du temps passé au domicile, dans les loisirs ou avec la famille prend du galon sur les engagements au travail ou à l’argent;

• « N’essaie pas d’apprendre à un cochon. Tu perds ton temps et ça rend le cochon fou » par Mark Twain.

• « Si pour gagner plus, il faut travailler deux fois plus, je ne vois pas le bénéfice » par Raymond Castans.

• Les reconnaissances doivent être fréquentes.

• Le patron de choix pour la génération Y se doit d’être en relation avec son personnel plutôt qu’en mode autorité.

Steve Patenaude

STEVE PATENAUDE de NMEDIA SOLUTIONS INC., directeur marketing & analyste Web www.nmediasolutions.com/accueil Atelier 3 — Utilisation stratégique des médias sociaux pour les commerces.

Les médias sociaux dépendent des interactions entre les personnes et les services, ceux-ci utilisent la technique du web 2.0 où un système de plateforme fonctionne comme moteur ou support d'interférence. Selon M. Patenaude, les médias sociaux succèdent au traditionnel perron d’église qui permettait la diffusion de nouvelles informations et d’échanges entre membres d’une même communauté. Les médias sociaux permettent le marketing en synergie avec son auditoire.

Voici certaines statistiques et définitions de cet atelier au contenu volumineux :

• On dénombre plus de 5 millions d’utilisateurs réguliers du WEB au Québec.

• 90 % des internautes canadiens utilisent les médias sociaux.

• En Amérique du Nord, l’utilisation moyenne d’Internet est de 60 heures par mois par personne, soit 30 jours par an.

• 75 % des propriétaires d’entreprises canadiennes utilisant les médias sociaux les considèrent comme bénéfiques pour leur entreprise. Leur usage : 30 % pour obtenir des informations et identifier des experts du domaine, 30 % pour promouvoir leur marque et gérer leur réputation et 20 % pour vendre leurs produits.

• Alors que les achats en ligne au Québec progressaient de 30 % au premier trimestre de 2010, 85 % des internautes préparent ou comparent sur le Web leurs achats hors lignes.

• Les tendances de l’engagement : les messages promotionnels influencent moins les gens. Les gens recherchent des informations utiles. Les entreprises sont au fait des besoins de leurs clients. La technologie permet aux entreprises de rejoindre directement leurs clients.

• Pour passer à l’action : ne pas voir ça trop gros, commencez à son niveau, fixer quelques objectifs, fixez un budget et avoir des ressources à la création de contenu et à la veille.

• Des exemples de solutions médias sociaux : Mountain Equipment Coop, Apple, Molson, Café Vrac, Le Massif, Boutique POINTG.

Camille Roberge

CAMILLE D. ROBERGE, conférencier Atelier 4 – Plus c’est vu, plus c’est vendu

M. Roberge a présenté une excellente synthèse sur le marchandisage avec humour et de riches informations qui favorisaient les interactions. Parmi les éléments clés, nous retenons :

• La présentation d’un plan d’implantation intérieur idéal d’un commerce tient compte du positionnement du comptoir-caisse, de la valeur du plancher par rapport à la localisation des produits et de l’endroit par où entre naturellement la clientèle, car étant à 85 % droitière, elle tournera vers la droite. Une fois en mouvement, elle circule dans le sens des aiguilles d’une montre.

• Le mur de droite de l’entrée devient donc le point stratégique où localiser les produits que vous voulez vendre. Le mur de gauche de l’entrée devient donc la zone plus faible dédiée aux produits à haute vélocité.

• 90 % de nos impulsions sont produites par la puissance de la vue. Ne pas sous-estimer l’influence des couleurs et des formes.

• Les changements simples peuvent augmenter les ventes au pied carré (agencement de la surface de vente) et au pied linéaire (meilleurs étalages) entre 15 % et 35 %.

• La chronique antérieure du Commissariat au commerce fait état de cette conférence plus en détail.

Le panel a terminé cet événement avec une touche locale. Sous l’animation de Marc Thibault, quatre propriétaires de commerces de domaines variés à Drummondville, Mme Esther Saint-Sauveur de Panier Santé, messieurs PierLuc Côté de Lingerie Sérénité, Laurent Turcotte de Couvre-plancher Chapdelaine et Norman Chiasson de Drummondville Volkswagen ont partagé avec générosité et simplicité leurs réalités, leurs défis et les tendances qui influencent leur gestion de leur personnel dont la génération Y, leur service à la clientèle, leur utilisation des médias sociaux, l’impact de leurs associations et partenariat et leur localisation. Cette fenêtre sur quelques applications courantes de stratégies wow abordés durant la journée à terminer de façon intime une journée d’émotions pour les participants qui sont repartis avec un bagage de wow et une rose gracieuseté de Rose Drummond.

La Chambre de commerce et d’industrie de Drummond ainsi que le Commissariat au commerce ont uni leurs forces et expériences pour relever encore cette année la qualité de cette activité unique en région. Tirer profit de sept activités dynamisantes dans un cadre condensé de solutions gagnantes, voilà le défi que s’étaient donné les organisateurs. Grâce à son collaborateur Emploi-Québec, ces partenaires Desjardins Caisse de Drummondville, le ministère du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation, le Journal l’Express, les radios NRJ et Rock-Détente de Drummondville, l’animateur Marc Thibault directeur de contenu marketing chez Astral Radio ainsi que le comité des affaires commerciales de la Chambre, le Cégep de Drummondville et la Commission scolaire des Chênes, ce fut un succès!

Vous auriez aimé entendre nos conférenciers davantage? Il est encore temps, car plusieurs parmi eux offrent des services de consultations en entreprise et des outils disponibles sur leurs sites internet.

Vous ne voudrez pas manquer la 4e édition et profiter d’un événement riche en apprentissages concrets qui saura captiver gestionnaires, commerçants et leur personnel. Réserver votre place, le 21 février 2012 à Drummondville. Pour plus d’informations, vous pouvez joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705 ou www.commerce-drummond.com.

Les sources :

- « L’effet WOW! Facteurs qui influencent la satisfaction et la fidélité des clients » conférencier Jasmin Bergeron au colloque l’EFFET WOW à Drummondville, 22 février 2011. www.jasminbergeron.com

- « Votre croissance passe par le “Petit Extra” » conférencier Jean-Pierre Lauzier de JPL Communications inc. au colloque l’EFFET WOW à Drummondville, 22 février 2011 www.jeanpierrelauzier.com

- « Comment faire un effet wow avec la génération Y » conférencier et auteur Stéphane Simard ConneXionY au colloque l’EFFET WOW à Drummondville, 22 février 2011.

www.conneXionY.com

- « L’utilisation stratégique des médias sociaux pour les commerces » conférencier Steve Patenaude de Nmedia Solutions au colloque du commerce de détail L’EFFET WOW à Drummondville, 22 février 2011. www.nmediasolutions.com/accueil

- « Plus c’est vu, plus c’est vendu » conférencier Camille D. Roberge au colloque du commerce de détail L’EFFET WOW à Drummondville, 22 février 2011.

- « Portrait de la situation économique et du développement commercial de la région », conférencier Guy Drouin directeur du Commissariat au commerce au colloque l’EFFET WOW à Drummondville, 22 février 2011. www.commerce-drummond.com

- Panel, colloque l’EFFET WOW à Drummondville, 22 février 2011 : Drummondville Volkswagen – Norman Chiasson, Panier Santé – Esther St-Sauveur, Lingerie Sérénité – PierLuc côté, Couvre-Plancher Chapdelaine – Laurent Turcotte

http://www.drummondvillevolkswagen.com/

http://lepaniersante.com/

http://www.ostomy-lingerie.com/

http://www.youtube.com/watch?v=125kDt3D_KQ