L'effet du bouche à oreille : votre client devient votre meilleur vendeur

Par le Commissariat au commerce

Publié le 10 décembre 2010
Saviez-vous que la publicité la plus rentable pour votre commerce est celle qui est faite par le bouche à oreille de vos propres clients. Pensez à Facebook!

Saviez-vous que la publicité la plus rentable pour votre commerce est celle qui est faite par le bouche à oreille de vos propres clients. Leurs enthousiasmes constituent votre meilleur investissement. En effet, selon Jean-Pierre Lauzier de JPL communications, conférencier/auteur invité au colloque du commerce de détail L’EFFET WOW qui aura lieu le 22 février prochain : «En partageant son expérience émotive, agréable voire exceptionnelle dans votre entreprise à ces amis, ces proches et ces connaissances, ce client travaille directement pour vous, et ce, gratuitement». L’avantage de ce marketing non conventionnel qu’est le bouche à oreille est qu’il fonctionne pour des entreprises de toutes tailles.

Contrairement à un marketing viral qui est typiquement réservé aux programmes desquels on parle surtout de la publicité et non du produit. La définition du bouche à oreille de la Word of Mouth Marketing Association se lit comme suit : « Donner aux consommateurs une raison de parler des produits et des services de votre entreprise et faciliter la conversation à cet égard ».

D’après les données collectées par BzzAgent, chaque épisode de conversation de bouche à oreille dure plus de 6 minutes. Et la plupart des clients génèrent le bouche à oreille tout de suite après avoir acheté le produit, cherchant à légitimer leur achat ou étudier les réactions des autres. L’essence de cette communication inclut en plus de votre produit ou service, ceux de la concurrence, leurs expériences personnelles et une évaluation des pour et des contre. C’est grâce à cet ensemble d’éléments que la valeur d’un produit ou service est comprise.

Les auteurs consultés sont unanimes : il est possible d’inspirer, de guider et même d’organiser la rumeur qui circule concernant votre commerce, vos produits et vos services, mais suivant quelques conditions.

La stratégie de ces entreprises qui guident le bouche à oreille est : « qu’ils accordent de l’importance à leurs consommateurs en respectant leurs opinions, en les remercient pour leur contribution et en faisant des changements suite aux suggestions apportées par ses clients », explique Dave Balter, le fondateur de BzzAgent.

Les composantes d’une stratégie efficace de marketing du bouche à oreille :

- Les clients doivent dire ce qu’ils ressentent véritablement, le positif comme le négatif.

- La franchise, l’honnêteté et la transparence.

- Faire tester le produit par le client à l’aide d’une invitation sur Internet et non par une distribution aléatoire d’échantillons permettra d’engendrer des retours de commentaires (effet psychologique de participer au lancement, à la fabrication du produit).

- Offrir des exclusivités aux bons clients.

- Aider vos clients à apprendre ce qui rend unique et spécial votre produit, c’est ce qui sera prolifique de partager sur les réseaux sociaux.

- Innover ou trouver un créneau et ne pas y déroger.

- Programmes de références (rabais ou cadeaux consentis aux clients).

- Recueillir les commentaires et opinions des clients à l’aide de formulaires, blogues, réseaux sociaux, courriels et solutionner les situations problématiques et répandre les bons coups.

- Contenter vos employés, car des employés heureux font des clients heureux.

- Adopter une bonne cause.

Par où commencer l’évaluation de votre capital du bouche à oreille, selon Bernard Cesvet de l’agence de communications Sid Lee :

- Mes clients sont-ils satisfaits de mon produit/service?

- Sont-ils encouragés à en parler?

- En parleraient-ils si quelqu’un leur demandait de le faire?

- En parleraient-ils si personne ne leur demandait?

- Puis, posez-vous ces mêmes questions à propos de vos compétiteurs.

Il est vrai que la publicité traditionnelle engendre des résultats plus prévisibles, alors que le bouche à oreille repose sur la crédibilité et sur la réputation d’une entreprise. Harold Simpkins, professeur de marketing à l’Université Concordia, nous prévient : « Sachez répondre aux attentes que vous créer chez le client, sinon le bouche à oreille négatif se rependra rapidement.»

En cette ère du WEB, les cinq conditions gagnantes pour créer un BUZZ avec le bouche à oreille 2.0 selon Michelle Blanc, spécialiste en commerce électronique et en médias sociaux sont :

1. Établir des objectifs d’affaires claires pour savoir où on s’en va.

2. Survoler tout ce qui est dit de votre entreprise sur le Web.

3. Avoir une présence WEB tels un site Internet ou un blogue avec du contenu explicite. Selon cette experte, une page Facebook ou Twitter ne suffit pas, car ils ne sont pas un chez soi en ligne.

4. Avoir une bouche et une oreille : « Il est essentiel de développer un dialogue en ligne qui couvre non seulement ses produits, mais des activités complémentaires aussi ».

5.Être patient, car le bouche à oreille ça fonctionne sur le moyen et le long terme.

Selon Michelle Blanc : « On se doit de développer un contenu exclusif et une communauté. Ça prend du temps ».

Le bouche à oreille peut donc vous faire gagner gros si votre offre a provoqué un WOW chez le client. À l’opposé, il pourrait faire perdre encore plus à votre entreprise. Vous ne pouvez pas juste le négliger!

Joyeuses ventes et… Joyeuses fêtes!

Ceci était notre dernière chronique de 2010. Nous reviendrons dès la mi-janvier 2011 avec une autre chronique portant sur un autre type de marketing dont on ne se rend pas souvent compte : le marketing sensoriel qui fait appel à nos sentiments, à nos émotions et influence plusieurs de nos comportements d’achats. Pour toutes informations, joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705 ou www.commerce-drummond.com

Les sources :

- http://www.jeanpierrelauzier.com/effet_wow.html

- http://blog.entreprise-facile.com/articles/2008/07/09/le-monde-du-marketing-du-bouche-a-oreille-vu-de-l%E2%80%99interieur-guy-kawasaki

- http://veilletourisme.ca/2009/08/12/le-marketing-par-le-bouche-a-oreille-comment-faire-parler-vos-clients/

- http://www.lesaffaires.com/strategie-d-entreprise/vente-et-marketing/le-bouche-a-oreille-ca-rapporte/520488

- http://www.lesaffaires.com/strategie-d-entreprise/vente-et-marketing/comment-controler-la-rumeur/520489

- http://www.lesaffaires.com/strategie-d-entreprise/vente-et-marketing/le-bouche-a-oreille-20/520487