Éprouvez-vous de la difficulté à atteindre vos objectifs de vente? Malgré votre expérience de deux ans dans le commerce de détail, vous avez toujours de la difficulté à « closer la vente », comme dit votre patron.
Difficile d’ignorer que la conclusion d’une vente reste, parmi l’ensemble des compétences des conseillers en vente, la moins maitrisée et le principal facteur d’échec lors d’évaluation de client-mystère, nous a confirmé la conseillère en formation de Détail Québec.
Plusieurs facteurs contribuent à la capacité de conclure une vente :
• la conviction et l’honnêteté du conseiller-vendeur,
• poser des questions ciblant les besoins du client,
• présenter deux ou trois produits avec leurs avantages et caractéristiques,
• utiliser les sens du toucher, de la vue, de l’odorat ou du goût du client,
• valider son appréciation avec un essai et par des questions,
• présenter quelques services accessoires à la vente comme la politique de retour, les recommandations d’utilisation et d’entretien, la livraison, le service d’ajustement, des garanties, etc.
• toujours répondre aux questions du client,
• surmonter ses objections.
Vous avez beau performer à l’accueil du client, par votre sourire et vos questions pour évaluer ses besoins, il repart trop souvent avec les mains vides. Qu’est-ce qui manque pour conclure ces ventes?
BONNE IMPRESSION POUR DES WOW
En fait, vous devez toujours FINIR FORT pour signer une vente! « Ce n’est pas la première, mais bien la dernière impression qui crée les WOW », martèle Jasmin Bergeron, formateur et conférencier à succès. Ce qui fait la vente, c’est la dimension wow de cette relation cruciale. C’est-à-dire l’instant où votre crédibilité et le lien de confiance avec le client se cimentent. Et c’est souvent, voire toujours, une question d’impression ou de perception du client. C’est ce même facteur puissant qui entre en jeu lors d`un entretien d’embauche. La dernière impression symbolise toujours le moment important du spectacle que vous avez vu. L’accent mis sur la fin de notre rencontre avec un client ou de notre réunion avec nos employés convaincra du résultat final et des WOW qu’il provoquera.
CAS PRATIQUE D’UNE BONNE DERNIÈRE IMPRESSION
Même si vous avez accueilli la cliente avec le sourire, présenté à sa demande une robe pour un cocktail, sorti la gamme de vos récents modèles et qu’un essayage confirme le confort de la tenue, vous avez alors cessé vos questions et explications rassurantes et vous êtes surpris qu’elle décide d’y penser avant d’investir pour une robe aussi chère. Votre attitude positive, efficace en première impression, n’a pas occasionné de wow une fois dans la cabine d’essayage. Comme dit Jasmin Bergeron, « vous n’aurez jamais une seconde chance pour une bonne dernière impression! » C’est en cherchant à connaître ses besoins précis comme l’occasion, le budget visé et la date de l’événement que vous auriez pu choisir d`offrir des arguments plus adaptés à la cliente. Voyons ce que ça donne en finissant fort! La vendeuse aurait pu conseiller de porter cette tenue à d’autres occasions que le cocktail de bienséance et montrer le retour sur investissement. Elle aurait proposé avec enthousiasme de l’agencer au foulard que porte la cliente pour une croisière cet hiver et suggérer qu’avec une veste noire, la robe aurait un effet plus « classique » lors d’un gala de la Chambre de commerce. Elle aurait aussi parlé du service rapide de la couturière pour ajuster la tenue, et ce, sans frais conformément à la politique de la maison.
Croyez-vous que la vente aura lieu grâce à cette bonne dernière impression? WOW! Et, même si la transaction n’était pas enregistrée cette journée-là, je suis convaincue que la cliente souhaitera retourner dans cette boutique pour son prochain achat.
LES RISQUES D’UNE IMPRESSION
Finir fort a toujours incrusté le cerveau du consommateur, plusieurs publicités hilarantes de bières l’ont démontré a contrario, raconte Jasmin Bergeron sur son site Internet. Comme pour une bonne perception d’un repas dégusté dans un restaurant 4 étoiles, le consommateur renouvellera une soirée gastronomique en regard de sa dernière expérience. C’est également de celle-là qu’il parlera à ses amis et ses collèges. En incitant des wow, rapidement la dernière impression sera créatrice de nouveaux clients.
En revanche, si le fait d’être malade après un dîner dans votre restaurant du quartier et malgré un service impeccable, il est fort possible que vous preniez plusieurs mois avant d’y retourner. Le but étant de ne pas avoir cette dernière impression en tête. L’impression du client aura un effet sur l’établissement du climat de confiance. Plus l’impression est bonne, plus faible sera le facteur de risque du client, nous indique Jean-Pierre Lauzier expert-conseil.
Le risque pour le client se compose :
• du prix : plus il est élevé, plus le risque d`acheter peut-être perçu comme important.
• de ses besoins dominants : plus le besoin est important, plus le risque est moindre.
• de la confiance : une confiance élevée diminue le risque.
CHAQUE IMPRESSION COMPTE
Comme cité dans des maximes populaires, une étude américaine fait dire au journaliste Olivier Schmouker que la première impression est la meilleure. Cette enquête ayant montré qu’une performance initiale prometteuse révélait une excellente carrière pour de jeunes professeurs. Inversement à cette affirmation, l’appréciation d’un film à succès ou d’un conférencier chevronné a souvent trouvé grâce dans la scène finale ou par une ovation debout.
De même, la découverte d’un excellent vendeur n’est pas toujours liée à sa bonne prestation lors d`une entrevue d’embauche, mais plutôt après les 21 jours de pratiques de sa méthode de vente.
Question controversée? Pas vraiment, nous rappelle le fondateur du Group Virgin :
« Treat every contact like it is the first impression »
-Richard Branson
En effet, donnez à CHAQUE RELATION LA MEILLEURE IMPRESSION, car chaque expérience offre une perspective particulière. Alors, soigner la première et la dernière impression que vous laissez à votre clientèle, car elle aura un effet sur vos ventes actuelles comme sur celles de demain. Ces impressions que vous donnerez teinteront, voire fausseront, votre produit, vos connaissances, vos aptitudes, votre expertise, votre entreprise et votre profession. Elles prendront le dessus sur le reste, sur la réalité.
Enfin, pour optimiser les ventes de vos conseillers-vendeurs, découvrez l`outil gratuit de Détail Québec le programme « Mes compétences mon avenir », lequel évalue la performance et reconnait les compétences clés de votre personnel d’expérience. Nous vous suggérons fortement de consulter notre chronique antérieure « Savoir conclure une vente » qui décrit les étapes clés et les embûches à éviter dans le processus d’achat.
Pour plus d’informations, vous pouvez joindre Commerce Drummond au 819 472-6705, au info@commerce-drummond.com ou au www.commerce-drummond.com .
Sources
-www.jasminbergeron.com -http://jeanpierrelauzier.com/chronique_offre_trop-risque-client.html
-www.lesaffaires.com/blogues/olivier-schmouker/le-premiere-impression-est-elle-la-meilleure/558611"1".UfK57b61aUk"
-«Un bon pitch de vente», Minute formation de Bourgeois-Minute, 27 juin 2013 -http://erc.detailquebec.com/
-http://erc.detailquebec.com/index/trousse
-http://www.journalexpress.ca/Chroniques/Info-Commerce/2010-08-31/article-1714395/Savoir-%26laquoconclure%26raquo-une-vente/1
