Ne soyez jamais mal prix!

Envoyer à un ami

Envoyer cet article à un ami.

Sommaire du Colloque du commerce du détail 2012 (par le Commissariat au commerce)

Vous avez possiblement entendu les échos du succès EXCEPTIONNEL qu’a connu le dernier colloque du commerce de détail « NE SOYEZ JAMAIS MAL PRI$! » tenu à Drummondville, le 21 février, et présenté conjointement par la chambre de commerce et d’industrie Drummond et le Commissariat au commerce.

Les commentaires des participants sont enthousiasmés. En plus d’atteindre un taux de satisfaction général de plus de 93 %, plusieurs employés, propriétaires et professionnels y ont SAISI une opportunité. Ils sont sortis de leur zone de confort pour développer leurs compétences, acquérir de nouvelles stratégies et se démarquer de leur compétiteur.

En plus de pouvoir clamer « MISSION ACCOMPLIE », les organisateurs doivent souligner l’aide du comité des affaires de la Chambre et la participation financière de son collaborateur Emploi-Québec ainsi que de la Caisse Desjardins de Drummondville, le ministère du Développement économique, de l’innovation et de l’Exportation, le Journal l’Express et les radios NRJ et Rouge FM de Drummondville dans la réalisation d’un colloque de cette qualité. Enfin, ils saluent la contribution des étudiants de la Commission scolaire des Chênes (DEP Vente-Conseil) et ceux du Cégep de Drummondville (DEC Gestion de commerce).

VOUS ÊTES MAL PRIS?

Vous n’avez pas assisté aux conférences de conférenciers-formateurs (5) de grand calibre et… :

-Vous êtes inquiet lorsque vous avez à hausser votre prix de vente.

-Quel produit devez-vous conserver dans votre inventaire?

-Comment agir avec les commentaires négatifs qu’un client a émis sur votre compte Facebook suite à un achat?

-En quoi votre service à la clientèle a-t-il un lien avec le taux de vols et de pertes enregistré dans le dernier mois?

-Quels avantages, gagnerez-vous à capturer les coordonnées de vos clients comme leur courriel et leur code postal?

Afin de bénéficier de ce WOW essentiel à la saine gestion d’un commerce, nous vous proposons quelques faits saillants du colloque NE SOYEZ JAMAIS MAL PRI$!

SYLVAIN BOUDREAU, conférencier-motivateur

Conférence d’ouverture : «NE SOYEZ JAMAIS MAL PRIX!»

Par sa conférence d’ouverture énergisante, Sylvain, conférencier ultra sympathique et professionnel, a mis la table à un colloque renversant! Voici quelques règles à retenir de la conférence de Sylvain :

• Chaque chose a un juste prix!

• Ce sont les arguments, partagés avec confiance, qui feront la vente.

N’oubliez pas « les clients ne SAVENT pas et ne VOIENT pas!!! »

• Valoriser votre différence.

• Compétence obligatoire : sympathique et professionnel!

• Critères d’une communication efficace : L’expression (60 %),

l’intonation (33 %) et les mots (7 %).

• CHER versus PAS CHER = jugement.

• Un prix, ce n’est qu’un chiffre.

• IL FAUT TRAVAILLER AVEC LE BUDGET (son enveloppe) DU CLIENT.

• Un prix peut toujours descendre, alors partez avec une valeur élevée.

« C’est mieux de payer plus que prévu que… de dire j’aurais donc

dû ! »

• Offrir un rabais, ça demande réflexion. Il faut le structurer.

• Le but d’un rabais c’est de REVENDRE. C’est vouloir que ce même client rachète chez vous ou parle de votre entreprise.

• Un client qui vous choisit à cause de vos bas prix va repartir pour les mêmes raisons.

GUY BOURGEOIS, motivateur, formateur et auteur ATELIER « Ne soyez jamais mal pris avec les plaintes »

Savoir bien traiter les plaintes de ses clients est essentiel. Avec les médias sociaux et l’Internet, les plaintes peuvent faire rapidement des dommages. Le client est plus informé, plus exigeant et moins fidèle.

Voici un rappel d’éléments présentés par Guy pour se remettre à niveau dans

notre service à la clientèle :

• Sur 10 clients insatisfaits, 2 seulement vont vous le dire.

• En 2012, IL FAUT DÉROULER LE TAPIS ROUGE POUR SON CLIENT.

• Il est important de noter les plaintes, les régler à la source et éviter de les reproduire.

• Conseils d’intervention face à un client qui se plaint : ne pas lui couper la parole, ne pas élever le ton, l’éloigner des autres clients, ne pas mettre sa parole en doute, écoutez attentivement, prendre des notes, manifester de la compassion, évitez des réponses évasives (donner des exemples, des comparaisons, des témoignages), trouvez une solution rapidement.

• Attitude: être conciliant et positif, observer le non-verbal, être ferme, mais poli.

• Transformez un client insatisfait en opportunité!

• Étapes de la gestion d’une plainte:

1. Écoutez avec empathie

2. Manifestez de la compréhension

3. Ciblez le problème (détails à demander)

4. Réglez rapidement la situation

5. Expliquez et résumez la procédure au client

6. Excusez-vous au nom de l’entreprise

7. Assurez-vous de son entière satisfaction par un suivi.

CÉLINE DALLAIRE, CDR GROUPE-CONSEIL C.M.A. ATELIER « Il faut bien établir ses prix si on désire ne jamais être mal prix »

Considérant les changements dans l’environnement des entreprises et de leur impact sur la structure des coûts, le coût de revient prend de plus en plus d’importance et d’utilité dans la prise de décisions stratégiques.

Parmi les objectifs plus spécifiques que Céline a ciblé, nous retenons :

• Un coût de revient est composé de matières premières/fournitures de travail ou achats (coûts directs par produits ou par clients tels achats, emballage, frais de transport sur vente, commission sur vente, frais distribution), la main-d'oeuvre directe (taux-heure-personne) et charges sociales et des frais généraux d’opération (main d’oeuvre indirecte, frais liés au local, frais absorbés par l’équipement).

• « Ce que je ne mesure pas, je ne le gère pas »

• Informations stratégiques : réaliser la mission et améliorer la rentabilité.

• Informations opérationnelles : améliorer les processus, éliminer les

activités sans valeur ajoutée pour les clients.

• Informations financières : rendre compte.

• Vos objectifs : réduire vos frais généraux, mettre en place des

indicateurs pour réagir au bon moment, valider votre prix de vente,

comprendre d’où vient la rentabilité de votre entreprise, orienter

l’entreprise vers les besoins de vos clients.

VALÉRYE BOURASSA, CONSEILLÈRE EN DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL

COMMISSARIAT AU COMMERCE ATELIER « Vaut mieux prévenir que guérir : Prévention des pertes »

Selon plusieurs experts, la prévention des pertes serait le maillon faible du secteur du commerce de détail. En période difficile, on décèle une augmentation des vols. L’impact pour l’entreprise est très couteux! Restez alerte est la devise de Valérye :

• 900 M$ pertes en 2008-2009 dans le commerce de détail au Québec.

• Causes des pertes d’inventaires : Erreurs administratives (9 %), fraudes

(13 %), vol à l’étalage (34 %), vol par employés (45 %).

• Population : honnêtes (10 %), malhonnête (10 %),

OPPORTUNISTES (80 %).

• Conseils préventifs déguisés en service à la clientèle: travailler la tête levée, être alerte et ne jamais assumer, saluer le client à son arrivée et à sa sortie (vous le voyez et il le sait), mettez vous-même les items dans la cabine (vous les compterez).

• Lieux ou situations propices aux vols : cabines d’essayage, utilisation de poussette ou d’un manteau pour dissimuler les produits, cache la marchandise dans la marchandise, il vous distrait pendant que son complice vol, il demande de l’aide pour transporter dehors la

marchandise en montrant une fausse facture.

• Causes de vols par l’employé : opportunité, besoins, cupidité,

vengeance, pression de collègues.

• Indices chez l’employé : vit au-dessus de ses moyens, à des difficultés financières persistantes, à un comportement inhabituel.

• Recommandations : établir des règles de conduite claires et des

sanctions, faire connaître votre politique tolérance zéro aux employés, demeurer à l’écoute pour régler les conflits et prévenir l’équipe que des vérifications ponctuelles sans préavis auront lieu.

PATRICK LEROUX, C.S.P, auteur et conférencier professionnel

ATELIER « Le développement des affaires, c’est votre affaire! »

Mini-conférence de clôture « l’Engagement »

Les stratégies de développement des affaires pour doubler vos revenues sont variées. Leurs performances sont souvent liées au nombre de fois que vous les utiliserez, mais il y a des conditions intrinsèques à respecter.

Voici quelques une des stratégies proposées, avec verve et dynamisme, par Patrick :

• VOUS INC : Investir 3 % de vos revenus annuels à la formation continue (tel un colloque) et augmenter 30 % votre chiffre d’affaires.

• CLÉS DE LA VENTE : LA VALEUR AJOUTÉE (constamment et gratuitement) ET LE SUIVI! 80 % de vos ventes se font entre le 5e et 12e contact.

• PROSPECTION = (CONTACTS (nb de personnes rencontrées) + IDÉES) x CONTINUITÉ.

• VOTRE CLIENT IDÉAL : Vous devez bien connaître le profil type de votre client. Ceci comprend son âge, scolarité, style de vie, statut, nombre d’enfants, sports, moyen transport, salaire annuel, ses inquiétudes, ambitieux ou confort, ses rêves, etc. Vous lui attribuez un nom et vous adopterez une série de stratégies convenant à ce client.

• Demander et conserver les coordonnées de tous vos clients (pour connaître leurs besoins et envoyer des cadeaux (un ex. de valeur ajoutée).

• Stratégie avec les clients actuels : vendre plus fréquemment, vendre des produits complémentaires, fixer un budget annuel pour gâter le client (ex : 1000 $-5000 $).

• Stratégie du positionnement distinct: Être unique et faire vivre une expérience à chaque client, à chaque point de contact qu’il a avec l’entreprise.

• Autres stratégies : une info-lettre (trucs, conseils avec la source), un site Internet (boutique en ligne avec Paypal), des alliances stratégiques (se faire vendre par un autre commerce ayant des clients similaires), Youtube, etc.

Enfin, Patrick a incité les participants à redéfinir leur vision de ce qu’ils veulent accomplir, et ce en sortant de leur zone de confort à l’exemple de la chanteuse Susan Boyle révélée en 2009! Votre engagement est la clé pour passer à l’action.

RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE DES COMMERCES DE DÉTAIL DE LA MRC DRUMMOND

Novembre 2011 compilés et remis dans le cahier du participant « Ne soyez jamais mal pri$! » p. 9 à 15 :

• On note un bon taux de satisfaction des entreprises tant au niveau de la rentabilité que du volume de la clientèle. En majorité les entreprises du commerce de détail ont une situation similaire à celle de 2010.

• La majorité des entreprises de commerce de détail sont optimistes

quant aux perspectives de développement, mais elles prévoient investir en baisse de 9 %.

• Autre signe d’inquiétude par rapport à l’an dernier, 57 % des entreprises répondants (baisse de 9 %) considèrent que leur chiffre d’affaires en 2012 augmentera.

• En conclusion, les entreprises de commerce de détail de la MRC

Drummond se portent en général très bien, toutefois elles envisagent de moins investir et deux tiers des répondants éprouvent des enjeux divers dans la gestion de leur entreprise. La compétition, la main d’oeuvre & le salaire et le financement pour l’entreprise sont les problèmes les plus souvent cités.

• Profil des répondants : La majorité des 379 répondants du sondage effectué par le Commissariat au commerce entre le 21 novembre et le 1 décembre 2011 provenait dans l’ordre des secteurs Centre-ville, Promenades, Saint-Pierre et Galeries. Les entreprises participantes sont par ordre d’importance, les restaurants et cafés, les magasins de vêtements et

d’accessoires, les épiceries, boulangeries et dépanneurs et les magasins d’équipements. Ils sont à 73 % des entreprises indépendantes.

• Le taux de réponse est de 39 %. 72 % de ces entreprises ont moins de 10 employés. La marge d’erreur de ce sondage est de plus ou moins 3,4 %, soit 19 fois sur 20.

Intéressant, n’est-ce pas? Qui aurait cru qu’un colloque de moins d’une journée vous apporterait autant d’idées concrètes à mettre en pratique dans votre commerce. À votre place, je n’hésiterais pas à réserver immédiatement ma place pour le 5e colloque… le 19 FÉVRIER 2013. C’est bien mieux quand on est là!

Pour plus d’informations, vous pouvez joindre le Commissariat au commerce au 819 472-6705, info@commerce-drummond.com ou www.commercedrummond.com.

Sources :

« Enquête auprès des entreprises de commerce de détail de la MRC Drummond 2011 », Résultats de l’enquête, p.9-15 du cahier du participant Ne soyez jamais mal pri$!

« Ne soyez jamais mal prix! », conférence d’ouverture de Sylvain Boudreau au colloque du commerce de détail de Drummondville, 21 février 2012 www.moiinc.ca

« Ne soyez pas mal pris avec les plaintes », conférence de Guy Bourgeois au colloque du commerce de détail de Drummondville, 21 février 2012 www.guybourgeois.com

« Il faut bien établir ses prix si on désire ne jamais être mal prix! », conférence de Céline Dallaire C.M.A. CDR Groupe-conseil Inc. au colloque du commerce de détail de Drummondville, 21 février 2012.

« Mieux vaut prévenir que Guérir! Regard sur la prévention des pertes », conférence de Valérye Bourassa du Commissariat au commerce au colloque du commerce de détail de Drummondville, 21 février 2012 www.commerce-drummond.com

« Le développement des affaires, c’est votre affaires! », conférence de Patrick Leroux au colloque du commerce de détail de Drummondville, 21 février 2012 www.patrickleroux.com

« L’engagement », mini-conférence de clôture de Patrick Leroux au colloque du commerce de détail de Drummondville, 21 février 2012

Organisations: Chambre, Emploi-Québec, Caisse Desjardins de Drummondville Journal l’Express Commission scolaire des Chênes DEP Vente-Conseil DEC Gestion Conseils d’intervention Commission sur vente Conseils préventifs Paypal

Lieux géographiques: REVENDRE, Drummondville, Québec MRC DRUMMOND

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5

Merci d'avoir voté

Haut de page

Commentaires

Commentaires